Excelência Operacional: 12 dicas para fazer do jeito certo!

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Tempo de leitura: 8 minutos

No mundo competitivo e dinâmico como o de hoje, Excelência Operacional atrelada a resultados de alta eficiência e produtividade é simplesmente tudo.   Metodologias e sistemas de produção não são, por assim dizer, uma novidade na busca da melhor performance ou ainda da transformação do mundo de operações independentemente do setor e/ou segmento.   É fato, que Excelência Operacional exige muito mais que métodos, equipamentos sofisticados e sem dúvida o suporte da Tecnologia da Informação, mas existe algo que ao longo dos anos observo, e por mais que seja reforçado, requerido e até mesmo alertado às organizações tenho a sensação de que isso é colocado em “segundo plano”, ou seja, a “qualidade e formação do recurso humano” junto às Operações, seus métodos, máquinas, processos e sistemas inerentes.

Particular experiência com esse tipo de situação vivemos recorrentemente na implantação do Lean Six Sigma, apenas para citar um exemplo em função da forte associação entre Lean Six Sigma e Excelência Operacional.   Infelizmente, os profissionais nem sempre possuem a melhor formação, orientação e manutenção de seus conhecimentos adequados e muito menos, a devida instrução e comunicação (real) do quão importante os mesmos são para a organização e para o sucesso e resultados da companhia para a qual trabalham.

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Mas o que mais me impressiona para ser eufemista, é que em função dos resultados catastróficos que por vezes são obtidos, é o que ouço:

  • Isso não funciona nessa empresa…
  • Nosso jeito de trabalhar é diferente.
  • Eu disse que isso era apenas mais uma modinha.
  • Eu não falei, nós fazemos diferente…
  • Como eu disse eles não conhecem a “nossa realidade”!
  • Eu sabia, não te falei….
  • Essa metodologia só funciona para Manufatura em Serviços isso é impossível.

Bem, e sem querer entrar no mérito das observações acima, o fato é que o retorno obtido caso não seja dada a pertinente atenção, aos funcionários diretamente envolvidos pode ser parcial e/ou totalmente não alcançado, em outras palavras, é fundamental que os mesmos tenham o devido perfil e orientação sobre a responsabilidade que possuem bem como a vital importância que os mesmos têm (ou deveriam ter) como chave mestre do sucesso da organização tendo como pano de fundo a Excelência Operacional.

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As 12 dicas…

a seguir, estão longe de ser uma lista exaustiva, mas creio que sirvam como um guia a ser seguido o qual envolve aspectos os quais vão muito além do estritamente técnico, pois fatores psicológicos e de comunicação aqui são observados e ressaltados.  Acredito que isso irá facilitar em muito para os Gerentes Operacionais e de Recursos Humanos a transformar o processo de seleção (escolha) dos profissionais, capazes assim de alcançar o nível de excelência hoje exigido pela Economia Global e ferozmente competitiva, mas em última instância aptos a atenderem a sua principal meta: a satisfação do cliente.

  1. Defina de forma clara e precisa os objetivos e expectativas

    Um estilo (padrão) comum de comunicação deve ser estabelecido de tal maneira que aquilo que se espera do grupo bem como os resultados do trabalho do mesmo seja de fácil entendimento, dessa forma não haverá dúvidas em como atuar para o alcance das metas e produtos a serem entregues.  Novamente o uso da Matemática pode aqui auxiliar se quantificarmos tais objetivos definido assim metas, e um modus operandi, entre o grupo e seu líder na busca do resultado final, o que mitiga em muito possíveis atritos e entraves ao longo de um projeto.

  2. Ressalte a importância da quantificação

    Quando lidamos com números, as dúvidas podem existir mas quando os conceitos estão bem embasados pode-se até mesmo rejeitar alguma proposta, mas refutar a mesma é inócuo e isso deve ficar claro para grupo desde o início do projeto, pois assim haverá um padrão de atuação comum a todos, via o próprio uso de fatos e dados onde os números irão ser a base das decisões e atitudes.   O Gerente deve assim atuar tal como um psicólogo, estimulando o comportamento desejado via feedback “positivo” e amparando em fatos o comportamento não desejado, isso com certeza facilita a relação com o grupo e alimenta a conquista de melhores resultados. Em suma, as trocas de mensagens ficam consistentes e não geram dúvidas.

  3. Defina um sistema de recompensa e remuneração

    Tal como os objetivos e metas passam a ser quantificados de comum acordo dentro daquilo que podemos designar como um protocólo de Comunicação, a recompensa e remuneração pelos resultados alcançados também, e naturalmente, devem possuir critérios quantitativos de forma que não haja dúvidas quanto o sucesso ou fracasso no alacance das metas e resultados.
    Embora no Brasil, salvo muito engano, haja uma crítica quanto a isso, mas uma forma bastante comum no exterior e com comprovado sucesso é a participação nos lucros, quando o resultado é alcançado e/ou sueperado.
    A influência católica, em minha opinião, faz que tenhamos uma certa “vergonha” em buscarmos o lucro.

  4. Faça uma crítica de forma privada e elogie em público

    Creio que hoje ultrapassamos o período do feitor, entretanto vale lembrar que é sempre adequado termos em mãos um conteúdo razoável em um momento de crítica, e que o mesmo seja feito de maneira privada longe dos pares respeitando assim o índividuo como pessoa e atuando de maneira inconteste no aspecto profissional.
    Vale por outro lado mas respeitando os critérios acima, elogiar em público exaltando o indíviduo e estimulando, com base em fatos, os resultados, atitudes e conquistas alcançadas frente aos seus pares.

  5. Facilite a interação entre os membros do grupo

    Embora o conceito de sala de guerra (war room) seja algo extremamente disseminado e difundido, ainda em algumas organizações isso não propriamente um fato, mas o que ressalto aqui, é baseado no fato que depois de estabelecida relação como um Grupo, é de suma importância que o mesmo possa “socializar”, interagir, não só interna como externamente à organização sendo que esse é um fator de aumento de produtividade e eficiência inúmeras vezes menosprezado. 

  6. Necessidades humanas

    A percepção de grupo e bem estar entre os membros do mesmo é vital para o aumento da produtividade e eficiência do time, isso deve ser considerado em todos os níveis, desde a criação de um local adequado de trabalho, estética, segurança e sensação de “agradabilidade” é um fator de suma importância para a moral de todos, afinal as necessidades básicas do ser humano sempre estarão presentes.  Google, Tableau, Linkedin entre outras se utilizam muito bem dessa dica, na verdade as empresas do “mundo digital” aparentemente têm isso no seu bojo. 

  7. Liderança pelo exemplo

    Embora muito se fale sobre atuar como exemplo para o grupo, em verdade, vejo muito por ai o típico: “Faça o que eu mando, não o que eu faço.” e mais, acredita-se que isso é o padrão natural da vida em função da posição hieráquica que cada um ocupa, talvez isso seja um dos grandes problemas, ainda que veladamente ignorado, pois impacta negativamente a moral e motivação do grupo o qual possui discernimento e apesar diferenças de posição no organograma, o que deve ser aqui levado em conta são os valores e princípios que todos devem seguir e respeitar. Isso faz com que eu faça uma alusão, à efetiva falta de maturidade e alto grau de “esperteza” que encontramos nas organzições, mas deixo esse tópico para uma post a posteriori 

  8. Job rotation

    Mais uma teoria da área de Gestão Recursos Humanos, a qual precisa ser avaliada com cuidado uma vez que em muitos segmentos a “hiper-especialização” é algo mandatório, porém é sabido que quando alguns funcionários são deslocados para outras isso, em tese, implica em aumento de eficiência, por outro lado quando “esquecemos” um profissional em uma mesma posição, a queda de produtividade é fatídica.
    A sugestão, é sempre estruturar uma plano de carreira e rotatividade junto às áreas correlatas para manter o moral elevado e estimular o empenho.

  9. Esteja aberto ao feedback franco e sincero

    Embora as grandes organizações possuam esse tipo de mote, na prática isso não se mostra efetivo, e tal como o que foi aludido na Dica 7, e, salvo melhor juízo, isso é o real “calcanhar de aquiles” a ser superado para que a Excelência Operacional seja algo natural nas empresas, pois nada do que foi dito acima é válido se não houver uma relação de confiança entre pares e gestão.
    Infelizmente, ainda não é possível mitigar esse tipo de situação via uma fórmula matemática…., porém é mais do que comprovado que para que se alcance os melhores resultados (eficiência), é mandatório que todos tenham condições de opinar e se sentirem ouvidos junto às questões ordinárias.
    É isso que faz com um GRUPO seja estabelecido e gere resultados além do planejado.

  10. Controle as emoções

    Para os apaixonados pela eficiência, a emoção é algo inerente ao dia a dia principalmente pelo fato de que a dinâmica das operações é intensa e exige o máximo daqueles que realmente conhecem as dificuldades da pressão ordinária.  Por outro lado, é inegável que tal comportamento nem sempre é bem aceito por todos, sejam pares e/ou superiores, e mais importante ainda é que isso afeta a comunicação com o time, sendo que esse é o principal instrumento para manter a liderança, o que acaba por resultar em conflitos e desagregação tendo impacto na eficiência geral.

  11. Vá para o gemba

    Sempre que posso digo que gosto de estudar, ler e aprender, mas se há algo que realmente transformou a minha maneira de encarar as oportunidades do dia a dia foi a prática do “Ir ao gemba!”, mas afinal o que isso significa(?), em poucas palavras eu diria que é um ritual, “é ver com os próprios olhos e tocar com as próprias mãos”, “é calçar os sapatos dos outros”, “é enxergar com os olhos do cliente”, seja frente a um problema ou uma chance de bons negócios, processos, etc, etcIr ao gemba, pode significar muito mais que anos de leitura de um mesmo relatório ou documento acadêmico, ir ao gemba permite que se use efetivamente o método científico de resolver problemas ao evitar o “achismo” e as discussões acaloradas em salas de reuniões, baseadas em premissas e não em fatos e dados concretos, onde o “calor da realidade” transmite aquilo que realmente interessa, ir ao gemba é ver na prática, o que nem sempre os números, gráficos e relatórios conseguem traduzir e/ou transmitir.
    Talvez esse seja um dos pilares da Excelência Operacional.

  12. Firmeza de propósito

Francamente, boa parte do que aqui dissemos parece ser do conhecimento de muitas organizações pois estão presentes de forma distribuida no mundo acadêmico e até mesmo em cases de empresas que os aplicaram com sucesso.

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Então, vem a questão: por quê tantos falham e até mesmo colocam em dúvida tais práticas?

Embora, talvez essa não seja uma visão universal e totalmente aceita, reputo que uma empresa que tem investido em processos e equipamentos de sistemas de classe mundial nunca será capaz de funcionar de forma competitiva se seus funcionários não tiverem uma boa formação e estiverem em descompasso ou ainda, não funcionar de forma coesa não só como uma equipe integrada, mas também totalmente alinhada com a Alta Gestão, e, é claro, não estou falando aqui apenas de princípios técnicos.


About Otávio Monsanto de Paula

Profissional de Excelência Operacional e Business Intelligence! Blog: Excelência em Pauta.com.br
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