Chegamos à penúltima etapa da metodologia DMAIC, baseada na utilização de técnicas Lean Six Sigma. Esse é um processo que ocorre após uma árdua definição, medição e análise de dados quantitativos e qualitativos referentes à empresa, ao projeto em andamento e ao produto ou serviço final entregue para o cliente. Improve (implementar melhorias), ou simplesmente melhorar, se refere ao aperfeiçoamento das soluções desenvolvidas durante os processos anteriores. Por meio de sua implementação em pequena escala, se faz a observação atenta do processo de Excelência Operacional.
Essa etapa do aperfeiçoamento busca realizar uma análise sucinta das resoluções desenvolvidas em execução. Em uma empresa que presta serviços de call center, por exemplo. Após definir suas falhas, os recursos disponíveis e as possíveis soluções, esse é o momento de partir para a prática. Colocar em vigor a nova forma de atendimento, o novo roteiro para os atendentes ou o novo serviço para o cliente.
Ferramentas na prática
Pode-se utilizar algumas ferramentas interessantes nessa etapa, mesmo que elas já tenha sido usadas em outra fase do DMAIC. O brainstorming, por exemplo, pode ser útil em reuniões entre as equipes. Diante da exposição de variadas ideias, surgem possibilidades de acréscimo à melhoria implementada.
Uma ferramenta bem conhecida e utilizada nesta etapa é conhecida como PERT (Program Evaluation Review Technique). O objetivo é definir a duração total de uma atividade utilizando estimativas combinadas em análises de possíveis cenários, tanto otimistas quanto pessimistas. A técnica PERT é bastante utilizada por empresas de grande porte. Cabe perfeitamente na metodologia DMAIC, visando à melhoria da capacidade operacional como um todo.
Se for observado nessa etapa que as melhorias previstas não foram alcançadas, é preciso que se volte à etapa measure (medir). Uma nova coleta e revisão de dados altera o plano de ação para que então se encontrem os resultados desejados.
No último post desta série, abordaremos a etapa final do DMAIC, intitulada como control (controlar), falando um pouco sobre a necessidade de manter o controle (perenidade e robustez) do padrão de qualidade após a implantação dos novos processos em larga escala. Até lá!
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Edição: Svendla Chaves – jornalista
Imagens: Shahid Abdullah/Pixabay
Profissional de Excelência Operacional e Business Intelligence!
Sou um eterno aprendiz ou seja um pseudo-Engenheiro e Administrador de Empresas, embora nunca tenha sido um exemplo de “excelência” em Matemática, ao longo dos anos passo a maior parte do meu tempo tentando aprender a mesma e, particularmente, a estatística uma vez que, salvo muito engano, é ela que rege nossas vidas na busca da Excelência seja como pessoa ou como profissional.