Gestão do conhecimento tácito favorece excelência operacional

Sua empresa faz a gestão do conhecimento tácito?

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Tempo de leitura: 4 minutos

Sabe aquele técnico em manutenção que só de ouvir o ruído da máquina já sabe qual o defeito existente? Ou aquele vendedor que tem faro para os melhores clientes? Embora esses talentos pareçam dons individuais, em geral estão associados ao conhecimento tácito. Fundamental para a gestão do conhecimento, o conhecimento tácito é aquele que está incorporado nos profissionais capacitados. Reúne, além do aprendizado formal, a experiência, as impressões e as opiniões do indivíduo. É o conhecimento existente dentro de cada um de nós.

A gestão do conhecimento é essencial para a excelência operacional, e o capital intelectual tem sido reconhecido como um dos ativos intangíveis mais importantes de uma organização. Com o envelhecimento da força de trabalho, muitas empresas perdem o conhecimento acumulado durante décadas por falta de registro adequado.

Avanços significativos têm sido feitos nessa área. Há, no entanto, várias lacunas sobre a gestão do conhecimento tácito. O conhecimento explícito, aquele que está em manuais e documentos, fica armazenado na organização. Mais sutil, o conhecimento tácito frequentemente se perde quando o colaborador se aposenta ou muda de empresa. Como preservar esse bem tão valioso?

Gestão do conhecimento na mira da qualidade

Para ser utilizado, o conhecimento precisa ser capturado e sistematizado. Nesse sentido, algumas vezes o mundo corporativo tem falhado mais por excesso que por falta. Guias muito extensos, compêndios complexos que levam tempo para serem produzidos e compreendidos. Ainda: informações menos relevantes que ganham mais destaque que orientações imprescindíveis.

Essas práticas desestimulam o interesse dos usuários. Quantos de nós têm paciência para ler o manual de um celular recém-comprado? Quantas informações úteis sobre funcionalidades se perdem em meio a obviedades? Assim, é papel da liderança encontrar caminhos que incentivem a estruturação e também a disseminação do conhecimento na empresa.

Gestão do conhecimento tácito favorece excelência operacional!

É aí que a gestão da qualidade pode atuar em uma via de mão dupla com a gestão do conhecimento. A busca pela excelência operacional é, mais que qualquer outra coisa, uma mudança na cultura organizacional. Essa atualização do mindset é fundamental para aprender a gerir o conhecimento de forma mais efetiva. Se a gestão da qualidade está determinada por verbos como observar, medir e sistematizar, eles também valem para gerir as informações e experiências fundamentais para o sucesso da organização. Além, é claro, de que várias ferramentas específicas podem ser úteis nesse processo, como o Lean Six Sigma.

Capturando o conhecimento tácito

Uma empresa é um organismo complexo, composto por pessoas, processos e tecnologias. Uma empresa é um sistema! Como tal, pode ser decodificada a partir dos fatores que compõem suas peculiaridades. O que faz a empresa funcionar? Quais os elementos que são fundamentais para que obtenha sucesso?

Cada organização terá seu próprio mapa de conhecimentos críticos, a partir de suas especificidades como negócio e também dos componentes que a fazem ser a Empresa A e não a Empresa B. Os conhecimentos críticos são aqueles que são fundamentais para que a organização atinja seus fins, ou seja, aqueles que agreguem valor. Também será particular a forma com que irá fazer a captura e a transmissão do conhecimento, em razão da cultura organizacional.

Por ser baseado na subjetividade e na experiência do corpo funcional, o conhecimento tácito é um desafio à sistematização. Como o técnico que conhece o barulho da máquina pode transmitir esse conhecimento de forma precisa a um colega? Aquele vendedor que identifica os melhores clientes muitas vezes o faz de forma inconsciente, a partir de minúsculas percepções. Como colocar essa informação em um manual?

A chave para esse processo é o compartilhamento. Pode ser um equívoco tentar sistematizar o conhecimento tácito em um banco de dados. Se ele é fundamentalmente humano e sensorial, será necessário utilizar-se destas mesmas interfaces para gerenciá-lo. Dessa forma, um profissional novo que acompanhe profundamente o cotidiano de nossos amigos em manutenção ou vendas provavelmente poderá captar suas experiências e percepções em período de tempo relativamente curto.

O compartilhamento na gestão do conhecimento

A captura do conhecimento tácito é crítica quando quando existe o risco da perda de conhecimentos essenciais à operação do negócio. Após o mapeamento dos pontos críticos para a operação, é possível identificar as habilidades e os perfis de conhecimento necessários. Trabalhando em grupos (ou duplas), os conhecimentos são compartilhados no ambiente diário, não deixando nenhum ponto crítico sem cobertura.

Tudo isso depende da implantação de uma cultura voltada à gestão do conhecimento. Essas capacidades muitas vezes são consideradas como propriedades individuais. Muitos profissionais têm dificuldade para compartilhar informações, por acreditarem que estarão colocando seu valor em risco. Para uma empresa, é fatal que um processo seja prejudicado pela ausência de um profissional. Para esse profissional, no entanto, essa é uma forma de garantir seu valor, até mesmo um orgulho.

Uma opção para fazer essa mudança de cultura passa pelo reconhecimento. O trabalho em grupo é positivo não apenas para a gestão do conhecimento, e mecanismos de recompensa costumam ajudar na criação dessa mentalidade. Essa estratégia também pode estar ligada à inovação, com a criação de times que compartilhem momentos criativos, como grupos de brainstorm. Se no dia a dia é a união que faz a força, essa união é ainda mais necessária para a gestão do conhecimento tácito, promovendo uma cultura de produtividade, excelência e segurança para todos.

Quer saber mais sobre a aplicação de excelência operacional e gestão do conhecimento? Fale com a gente e siga nossos posts no Facebook.

Edição: Svendla Chaves – jornalista

Imagens: John Hain e Aytuguluturk/Pixabay

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About Otávio Monsanto de Paula

Profissional de Excelência Operacional e Business Intelligence! Blog: Excelência em Pauta.com.br
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