Satisfação do cliente é base do Lean

Qual o impacto do Lean na satisfação do cliente?

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Tempo de leitura: 4 minutos

A filosofia Lean é associada à manufatura enxuta, à redução de desperdícios. No entanto, seus efeitos vão muito além da economia de recursos. Ao ser tratado como filosofia e não apenas como metodologia, o Lean tem impacto em diferentes atividades de uma organização. É uma forma de ver a empresa que produz benefícios em diversas frentes – especialmente na satisfação do cliente.

Já nos princípios do Lean adotados pela Toyota é possível perceber esse foco de atuação. O primeiro princípio, a definição de valor, considera essencialmente a perspectiva do cliente. Como desdobramentos, o mapeamento do fluxo de valor e o fluxo contínuo seguem o mesmo caminho. O Just in Time nada mais é do que puxar a produção a partir da demanda do cliente. E a qualidade… bem, essa ninguém duvida de que é o principal interesse de quem compra, correto?

É por isso que precisamos reafirmar: uma empresa Lean é uma empresa voltada à satisfação do cliente. Para que isso seja uma prática e não apenas um discurso, é preciso que a filosofia Lean esteja entranhada na cultura da organização. Não basta iniciar um projeto, formar belts, corrigir atividades. O hábito de questionar e otimizar processos, em melhoria contínua, sempre com foco na satisfação do cliente, deve estar presente em todos as áreas da organização.

A satisfação do cliente como alvo

O consumidor paga pelas coisas que ele acredita que têm valor – não por aquilo que as empresas pensam que são valiosas. Muitos negócios se baseiam no “achismo” ao desenvolverem seus produtos e serviços. É comum ouvir nas empresas – na implantação de uma mudança, por exemplo – que “os clientes não vão gostar”. Quem disse? Atingir a satisfação do cliente se fundamenta em observá-lo, escutá-lo, compreendê-lo.

Dentro da filosofia Lean, a definição de valor para o cliente costuma estar relacionada àquilo que ele se dispõe a pagar. Assim, todos os fatores de produção que não se relacionem com esse valor podem ser enxugados. Para identificar o que é valor para o cliente é preciso conhecê-lo a fundo. Para isso, as ferramentas de business intelligence hoje nos permitem chegar muito mais longe. Os sensores e a Internet das Coisas também são aliados nesse movimento de compreensão dos hábitos de consumo.

Alguns empreendedores, entretanto, vão além: descobrem como atingir a satisfação do cliente antes mesmo de ele saber o que quer. É o caso de Henry Ford e, mais recentemente, de Steve Jobs. Precursores em seus setores, ambos souberam antecipar as necessidades dos consumidores, ajudando a construir futuro. Lembrando Jobs:

“Nosso trabalho é ser responsável na totalidade pela experiência do usuário. Se não se cumpre a expectativa do cliente, é totalmente nossa culpa, simples.”

Satisfação do cliente é base do Lean

Preparando a equipe para atingir a satisfação do cliente

É por esses motivos que o treinamento das equipes é essencial para o sucesso do Lean. Direcionar os esforços de toda a empresa para a satisfação do cliente depende de uma estratégia de mudança cultural, para que a ideia de melhoria contínua esteja sempre associada a agregar valor.

Nem sempre os incrementos precisam ser disruptivos. Embora a inovação seja apreciada, pequenos detalhes podem fazer o cliente preferir um produto a outro. Se o foco no cliente estiver estabelecido na cultura organizacional, todos os colaboradores poderão ajudar nas melhorias. Mesmo com décadas de avanços na gestão empresarial, ainda encontramos empresas que centralizam as decisões sem escutar a ponta. Os profissionais de vendas podem ser um dos melhores ativos na busca pela satisfação do cliente. Isso se eles estiverem adequadamente preparados na lógica do Lean.

No Sistema Toyota de Produção, essa mudança cultural passa pelo Toyota Kata. Desenvolvendo um padrão de comportamento de melhoria contínua entre todos os colaboradores, é possível colocar o foco no cliente na mentalidade da empresa. Como já destacamos, o Kata é mais importante que as ferramentas. É um pressuposto para alcançar a excelência operacional.

De olho nos processos

A internet e a transformação digital mudaram os parâmetros de tempo de consumo. Todos queremos tudo com a melhor qualidade no menor prazo possível. Também nesse sentido atua a filosofia Lean para a obter a satisfação do cliente. Um fluxo contínuo de processos é fundamental para diminuir prazos e manter a conformidade de produtos e serviços.

Com a evolução tecnológica, já podemos automatizar determinados processos, garantindo agilidade e uniformidade. Isso, além de reduzir custos, pode direcionar os recursos humanos para a resolução de problemas, base do Lean. A atenção constante aos processos e às opções de melhoria deve estar na rotina dos colaboradores. O que é automático, a máquina faz melhor; o que depende de compreensão e criatividade, fica a cargo da equipe.

Para que tudo isso funcione de maneira harmoniosa, a implantação do Lean deve ser feita de forma adequada. As falhas na adoção do sistema costumam estar associadas a uma interpretação errônea do método, como se fosse simplesmente uma pilha de ferramentas a serem utilizadas na empresa.  Se o Lean não for compreendido como uma filosofia baseada em processos e pessoas, com foco na satisfação do cliente, seu negócio não obterá os excelentes resultados que essa metodologia pode oferecer.

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Edição: Svendla Chaves – jornalista

Imagens: Gerd Altmann e Rawpixel/Pixabay

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About Otávio Monsanto de Paula

Profissional de Excelência Operacional e Business Intelligence! Blog: Excelência em Pauta.com.br
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[…] à busca da qualidade e da redução de custos, deu origem a sistemas avançados como a filosofia Lean. Foram incontáveis os avanços registrados nessa indústria ao longo do último século. No […]