Lean Six Sigma para Serviços

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Tempo de leitura: 4 minutos

Criadas para aplicação no setor industrial, as metodologias Lean Manufacturing e Six Sigma apresentaram resultados tão bons que gradualmente passaram a ser aplicadas também em outros setores econômicos, de comércio e serviços. Destinadas à redução de perdas e de erros, ambas as ferramentas costumam andar de mãos dadas nas organizações que buscam a maximização da eficiência nos processos. Transportá-las para outros setores, no entanto, tem sido um desafio para muitas empresas, que não obtêm tanto sucesso quanto o alcançado no chão de fábrica.

Será que é possível fazer o Lean Six Sigma funcionar no setor de serviços? Claro que sim! O caminho para ter êxito nessa tarefa passa por aquilo que sempre reforçamos aqui no Excelência em Pauta: é preciso encontrar a solução correta para o seu negócio. Sair aplicando as metodologias em todos os processos sem fazer uma avaliação prévia de onde e como elas podem ser úteis desperdiça recursos e dá margem a erros, exatamente o contrário do que se espera do Lean Six Sigma.

O desafio então é saber como as ferramentas se adaptam à realidade de sua organização. Qual o problema existente? Quais resultados se quer atingir? Em que processos elas devem ser aplicadas? Quais os recursos que devem ser alocados para a iniciativa? A melhor maneira de responder a essas perguntas é fazer um diagnóstico inicial que identifique os pontos que são efetivamente relevantes para a empresa e quais devem ser priorizados para chegar aos resultados esperados, ou mesmo superá-los!

Lean Six Sigma, Serviços

Mapeamento de processos no setor de serviços

Embora tenha se desenvolvido de forma menos padronizada que a manufatura, o setor de serviços também tem sua “linha de produção”. Conhecer o negócio, entender essa “linha” e identificar seus gargalos é o primeiro passo para saber em que e de que forma o Lean Six Sigma pode ajudar no funcionamento do negócio.

Ao mapear os processos, é fundamental ter em mente qual a cadeia de valor envolvida. Quais as áreas que trazem mais impacto na receita? Quais as que custam mais caro? Em serviços, o tempo costuma ser um dos principais fatores de custo. Os empregados estão usando seu tempo para executar as tarefas que trazem mais resultado? Os clientes que exigem mais da empresa são aqueles que trazem mais valor? Essas são perguntas básicas que ajudam a nortear o diagnóstico a ser feito.

Para realizar esse levantamento inicial, não é necessário mobilizar uma grande equipe de black belts ou alocar um orçamento muito alto: o essencial é que a equipe responsável pelo diagnóstico efetivamente conheça o negócio e tenha experiência e autonomia para mapear os processos e apontar os entraves existentes. O domínio do Lean Six Sigma é o instrumento base para reconhecer quais são os pontos de perdas e erros que podem ser reparados.

Por seu caráter mais personalizado, os serviços podem precisar de soluções mais específicas ou peculiares, para as quais não há necessariamente respostas prontas. Nesses casos, a melhor solução pode estar dentro de casa: o benchmark interno entre unidades de negócio ou departamentos muitas vezes é o melhor caminho para descobrir como melhorar um processo. Identificando quais são os gargalos, fica mais fácil verificar como outras equipes da empresa estão tratando pontos semelhantes. Adotar as melhores práticas de cada unidade ou loja com certeza vai garantir que o lucro seja mais alto no final do período.

Lean Six Sigma para serviços na prática

Alguns exemplos de como o diagnóstico baseado nessas ferramentas pode auxiliar organizações do setor de serviços:

De onde vem e para onde vai o dinheiro: com frequência, grandes empresas têm um problema de foco, gastando muito em atividades que lhe trazem pouco valor, em razão da complexidade dos processos. Em uma empresa de seguros, por exemplo, esse mapeamento ajuda a direcionar o trabalho das equipes para os produtos que tragam mais valor.

Padronização e simplificação: todos devem saber o que fazer, como fazer e quando fazer. Quanto mais simples e padronizado for o processo, mais fácil será ensinar, realizar e monitorar. Em alguns setores, como o de saúde, essa preocupação é fundamental para, além de aumentar a lucratividade, garantir a segurança dos serviços oferecidos. O diagnóstico pode apontar processos que são demasiado complexos e, por isso, mal executados, ou nos quais os empregados não cumprem com as normas básicas de vigilância.

Redução de erros e perdas: aí o furo é direto no caixa! Essas são as principais chaves do Lean Six Sigma e os principais motivos que fizeram dele um trunfo do setor industrial. Mas vale também para serviços: uma empresa de transporte que tenha alto índice de erro na emissão das passagens ou alto índice de perda de combustível por falta de manutenção da frota certamente vai perder a lucratividade muito rapidamente.

Menos reclamações, mais clientes: todo mundo sabe que conquistar um novo consumidor custa mais que manter um bom cliente fiel. Assim, a padronização de processos e consequente redução de erros aumenta a satisfação do cliente, que assim se torna, além de mais barato, um potencial embaixador da marca. Para exemplificar esse ponto, basta pensar no atendimento de call center de algumas empresas de telecom, não é mesmo?

Quer saber mais sobre Lean Six Sigma e como ele pode ajudar seu negócio? Fale com a gente! E siga nossa página no Facebook!

Edição: Svendla Chaves – Jornalista

Fotos: StockPhoto e Gerd Altmann/Pixabay

About Otávio Monsanto de Paula

Profissional de Excelência Operacional e Business Intelligence! Blog: Excelência em Pauta.com.br
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[…] De outro lado, a produção de serviços não se dá de forma tão padronizada quanto a de peças. Isso faz parecer que a aplicação do Lean Six Sigma não seria adequada para o setor… mas também é o que faz com que ele traga mais benefícios! Se na indústria o funcionamento é mais rígido, em serviços costuma haver mais espaço para a redução de desperdícios. Leia mais sobre Lean Six Sigma no setor de serviços. […]

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[…] de rumo, e a partir de quais indicadores? Seja na indústria, seja no agronegócio, comércio ou serviços, essas perguntas são essenciais para que os recursos não sejam […]

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[…] É aí que a gestão da qualidade pode atuar em uma via de mão dupla com a gestão do conhecimento. A busca pela excelência operacional é, mais que qualquer outra coisa, uma mudança na cultura organizacional. Essa atualização do mindset é fundamental para aprender a gerir o conhecimento de forma mais efetiva. Se a gestão da qualidade está determinada por verbos como observar, medir e sistematizar, eles também valem para gerir as informações e experiências fundamentais para o sucesso da organização. Além, é claro, de que várias ferramentas específicas podem ser úteis nesse processo, como o Lean Six Sigma. […]

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