Os serviços financeiros são um dos principais destaques hoje na relação com o cliente. A tecnologia mobile agrega mudanças profundas ao setor, e o último ano foi de consolidação dos serviços via smartphones. Esse avanço tem efeitos monumentais na satisfação do cliente e na excelência operacional – vamos explicar por quê.
Tudo que fazemos, de alguma forma, movimenta dinheiro. O aperto financeiro nos mantém mais atentos ao saldo bancário, bem como nos faz buscar alternativas com melhor relação custo-benefício. É aí que entra a tecnologia financeira, oferecendo opções de serviços mais baratos e fáceis de usar. A forma como os consumidores efetuam transações tem mudado muito rapidamente, e as empresas fazem esforços para seguir esse ritmo e manter a satisfação do cliente. Aquelas que conseguem inovar colhem benefícios.
Ter um cartão de crédito da bandeira X já não se configura como aspiração do consumidor. O pagamento em bitcoins e blockchain, Paypal, ou mesmo o uso direto do celular, facilitaram a experiência do cliente. Para as empresas, serviços de crédito disponíveis on-line e com menor burocracia também estão alterando a maneira de fazer transações financeiras.
As vantagens das novas formas de pagamento
- Mais praticidade na hora do pagamento, via internet e smartphones.
- Adequação às necessidades de diferentes tipos de clientes.
- Mais acessibilidade para o cliente, que pode obter acesso a serviços mesmo sem ter conta bancária.
- Aumento da satisfação do cliente.
- Menor inadimplência.
- Opções diferentes de pagamento em caso de problema técnico em um sistema.
- Inovação do negócio e diferenciação da concorrência.
- Incremento de vendas a partir da diversificação das formas de pagamento.
- Diminuição dos custos dos serviços financeiros via automação.
- Integração tecnológica e oportunidades de coleta de dados.
Tecnologia a serviço da satisfação do cliente
A flexibilidade para receber diferentes formas de pagamento é o principal atrativo das novas tecnologias. Os leitores móveis de cartão de crédito substituem as máquinas de cartão e oferecem custos mais baixos para as empresas. Essa opção tem sido adotada largamente por micro e pequenos empreendedores, que usam o serviço conectado até mesmo ao celular pessoal. Aplicativos de internet banking também facilitam o acesso do consumidor, que tem o controle do pagamento em seu smartphone.
Ainda incipiente no Brasil, o serviço contactless (NPC) permite que o pagamento seja feito pela aproximação do celular. Ainda são poucas as marcas que oferecem essa tecnologia, bem como pequeno o número de estabelecimentos que tem as máquinas necessárias para tal. Com o avanço do mercado, deve amplificar-se o uso de serviços como ApplePay e Android Pay.
Mais comum tem sido o uso de carteiras digitais, como Paypal, Pagseguro e Mercado Livre. Esses serviços permitem tanto o pagamento quanto o recebimento de valores por parte dos clientes sem taxas de manutenção. A tendência é de que esses formatos, que têm tecnologia segura e acesso simplificado, obtenham cada vez mais usuários.
Se os meios eletrônicos reduzem a inadimplência, é necessário, no entanto, estar-se atento a seus custos. Assim como as tradicionais máquinas de cartão apresentam taxas mensais, os novos serviços têm despesas agregadas, seja para sua manutenção, seja em porcentagem sobre as transações. Vale também investir em segurança e robustez na rede, para evitar falhas técnicas.
Experiência bancária e fintechs
Os bancos tradicionais estão lutando para manter sua relevância frente aos novos serviços disponíveis no mercado. A digitalização bancária, mais que tendência, é uma necessidade para manter a satisfação do cliente. Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2017, realizada pela Deloitte, o mobile banking teve crescimento de 140% em transações com movimentação financeira. Pela primeira vez, em 2016, o uso do mobile banking superou o do internet banking.
A pesquisa também aponta que as mudanças tecnológicas têm sido balizadas pela experiência do consumidor. Aspectos como personalização, facilidades e acessibilidade ganham destaque na satisfação do cliente digital.
A falta de flexibilidade do setor bancário (em alguns casos) abriu espaço para o desenvolvimento das fintechs (financial technologies). Alavancadas por startups, elas oferecem serviços financeiros de forma menos burocrática e mais tecnológica. Entre outros aspectos, disponibilizam soluções práticas para receber e enviar pagamentos. Cada fintech tem seu foco de atuação, que pode ser de crédito, transferências de recursos ou mesmo gestão financeira.
Uma das fintechs nacionais de sucesso é a Nubank, que revolucionou o mercado de cartões de crédito no Brasil. Sua solução é gerida inteiramente por um aplicativo para smartphone, e o serviço não tem custo de manutenção. A empresa investiu fortemente na qualidade do atendimento, garantindo a satisfação do cliente.
Satisfação do cliente depende de escuta
Para manter-se competitivo com essas mudanças radicais é preciso compreensão profunda da experiência do cliente. O perfil de seu consumidor vai determinar quais as melhores formas de pagamento que podem ser oferecidas. Também é preponderante para equilibrar as vantagens e os custos de cada opção. Com o ritmo rápido das mudanças, o que encantou seu cliente ontem pode ser apenas o básico para ele amanhã.
Para manter o foco no cliente, faz-se necessário escutá-lo. Para isso, uma ferramenta utilizada pela metodologia Lean é VoC (do inglês Voice of Costumer). Investimento estratégico, o VoC permite alcançar mais facilmente a satisfação do cliente. É essencial ter a capacidade de analisar as opiniões dos consumidores e monitorar se eles estão recebendo soluções rápidas e adequadas.
Um bom programa VoC auxilia a detectar tendências e entender o que os clientes valorizam. Não tenha medo de perguntar o óbvio: qual a forma de pagamento que você prefere? Dê margem para que o consumidor possa falar livremente. Isso pode oferecer insights e visões diferentes daquelas que já existentes na empresa. Investigue também quais os meios de pagamento que são menos usados e por quê. Não esqueça de perguntar o que o seu cliente vai usar no futuro – essa é uma boa maneira de adiantar investimentos!
Quer saber mais sobre tecnologia, satisfação do cliente e seus impactos na excelência operacional? Fale com a gente e siga nossos posts no Facebook.
Edição: Svendla Chaves – jornalista
Imagens: Photo Mix e Kris/Pixabay, divulgação Deloitte.
Profissional de Excelência Operacional e Business Intelligence!
Sou um eterno aprendiz ou seja um pseudo-Engenheiro e Administrador de Empresas, embora nunca tenha sido um exemplo de “excelência” em Matemática, ao longo dos anos passo a maior parte do meu tempo tentando aprender a mesma e, particularmente, a estatística uma vez que, salvo muito engano, é ela que rege nossas vidas na busca da Excelência seja como pessoa ou como profissional.