Você se lembra? Não faz muito tempo, pouco mais de uma década: comprar pela internet era algo visto com desconfiança. A natural popularização do e-commerce foi concomitante ao surgimento da dúvida sobre o futuro do varejo físico. Estariam as lojas em vias de extinção? A resposta, como já sabemos, é um sonoro “não”! No entanto, para sobreviver, o segmento está tendo de se modernizar também rapidamente. E, é claro, essa mudança é ancorada na transformação digital.
A certeza de continuidade do varejo físico vem, curiosamente, de players consolidados na internet. O Alibaba, referência em comércio digital, fez 25 bilhões de dólares em vendas on-line em um único dia em 2017. Para se ter uma ideia, é mais do que o e-commerce brasileiro fez em todo o ano passado. Marcas como essa, no entanto, não afastaram o gigante chinês das gôndolas tradicionais. Ao contrário: a empresa está abrindo lojas próprias e tem convênio com aproximadamente 600 mil estabelecimentos.
O mesmo vale para a Amazon: a primeira Amazon Go abriu suas portas ao público em geral em Seattle no mês de janeiro. Além disso, a empresa aposta em livrarias próprias e comprou a Whole Foods, rede de supermercados de produtos naturais.
O fato é que, por maior que seja a comodidade oferecida pelas compras on-line, ainda gostamos de viver a experiência. Enquanto não dispusermos de equipamentos de realidade virtual que nos mostrem quão macio é o colchão, seguiremos testando na loja. O peso do tablet na mão, o cheiro das frutas, o toque do tecido: são experiências sensoriais que, ao menos por enquanto, só o varejo físico proporciona.
Tudo tranquilo para o varejo físico então?
A resposta é novamente: não. Seja pela pressão do e-commerce, seja pelo processo de concentração do setor, o varejo físico só conseguirá êxito com modernização. Extremamente sujeito a concorrência, o comércio se baseia na preferência do consumidor para manter-se sustentável. E o omniconsumidor… este está cada vez mais exigente. Somado a isso, o aperto econômico é mais um fator para que as empresas busquem a excelência operacional.
Assim, cruzando estratégia com tecnologia, só com muita transformação digital e business intelligence é possível projetar o novo varejo físico. Sensores, câmeras e interconectividade são a base da Amazon Go. De um lado, o cliente não tem que esperar na fila do caixa. De outro, o negócio acumula conhecimento sobre o cliente, sabendo o que foi retirado da gôndola e devolvido, por exemplo. Na prática, o nível de controle que a loja tem sobre o processo de compra acaba se tornando tão eficiente quanto no e-commerce. Só que a conversão é maior, bem maior.
Temos falado muito sobre os efeitos da transformação digital na indústria e no agronegócio. Portanto, é hora de pensar como o avanço tecnológico está impactando o varejo físico.
Onde estão os produtos?
A tecnologia auxilia na compra e manutenção dos estoques. O monitoramento dos produtos disponíveis agiliza a relação com os fornecedores na aquisição, recebimento e reposição. A localização de cargas e produtos é facilitada pela tecnologia RFID, por exemplo, ajudando ainda no planejamento da demanda. Negócios que fazem entregas ganham inteligência no controle das mercadorias e das rotas de transporte. O consumidor também pode ser beneficiado com o acesso a informações sobre produtos disponíveis em outras lojas de maneira ágil. Numa rede de moda, a gôndola pode conter uma tela que indica qual filial dispõe do tamanho buscado pelo cliente. Pode, até mesmo, fazer o registro para entregar o produto desejado diretamente em sua casa.
Menos estresse
Recursos como Near Field Communication (NFC), entre outros, reduzem os pontos de estresse no varejo físico. O espaço mais óbvio está no pagamento, que poderá ser feito inclusive com chips implantados sob a pele. Outros pontos de fricção com os clientes também podem ser removidos ou atenuados. É o caso de atividades que ainda hoje demandam atendentes, como trocas, reclamações e entrega de produtos comprados on-line.
Atendimento digital
Como já dissemos aqui, a inteligência artificial e o machine learning revolucionam o marketing e o atendimento ao cliente. Com a evolução dessas tecnologias, avalia-se que a maior parte do atendimento será feita por robôs, com chat bots, mesmo presencialmente. Sistemas de recomendação e assistentes pessoais, sem dúvida, também mudam a forma como a empresa se relaciona com o consumidor.
Experiência no varejo físico
Toda a experiência de compra é redimensionada, e já é possível acompanhar esse processo nas lojas interativas da Apple. E a palavra-chave é esta: experiência. A realidade virtual oferece cada vez mais oportunidades para simulações direcionadas à venda. Além disso, a vivência que o cliente tem na loja é o que reverte o showrooming, ou seja, a prática do consumidor de usar o varejo físico apenas como espaço para conhecer o produto, concretizando a compra na internet. Mesmo os compradores mais conectados podem ser captados no PDV, se este oferecer uma experiência que o leve diretamente à compra.
Enfim, transformações no varejo físico são reflexos da mudança de nossos comportamentos como um todo, que se evidencia especialmente no consumo. Dessa forma, inovar não é questão apenas de se sobressair. É, fundamentalmente, um processo inexorável de mudança na forma de se relacionar com o cliente. O omniconsumidor têm expectativas altas e tende a abandonar os negócios que não sabem como atendê-lo. E não são mais apenas os jovens que têm esse comportamento. Muitos avôs e avós já perderam a desconfiança e sabem como usar as ferramentas on-line para ter uma melhor experiência de consumo. Fique atento!
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Edição: Svendla Chaves – jornalista
Imagens: Gerd Altmann/Pixabay e Freepik
Profissional de Excelência Operacional e Business Intelligence!
Sou um eterno aprendiz ou seja um pseudo-Engenheiro e Administrador de Empresas, embora nunca tenha sido um exemplo de “excelência” em Matemática, ao longo dos anos passo a maior parte do meu tempo tentando aprender a mesma e, particularmente, a estatística uma vez que, salvo muito engano, é ela que rege nossas vidas na busca da Excelência seja como pessoa ou como profissional.