Varejo físico precisa adequar-se à transformação digital

A tecnologia já chegou ao varejo físico

Like
Like Love Haha Wow Sad Angry
1
Tempo de leitura: 4 minutos

Você se lembra? Não faz muito tempo, pouco mais de uma década: comprar pela internet era algo visto com desconfiança. A natural popularização do e-commerce foi concomitante ao surgimento da dúvida sobre o futuro do varejo físico. Estariam as lojas em vias de extinção? A resposta, como já sabemos, é um sonoro “não”! No entanto, para sobreviver, o segmento está tendo de se modernizar também rapidamente. E, é claro, essa mudança é ancorada na transformação digital.

A certeza de continuidade do varejo físico vem, curiosamente, de players consolidados na internet. O Alibaba, referência em comércio digital, fez 25 bilhões de dólares em vendas on-line em um único dia em 2017. Para se ter uma ideia, é mais do que o e-commerce brasileiro fez em todo o ano passado. Marcas como essa, no entanto, não afastaram o gigante chinês das gôndolas tradicionais. Ao contrário: a empresa está abrindo lojas próprias e tem convênio com aproximadamente 600 mil estabelecimentos.

O mesmo vale para a Amazon: a primeira Amazon Go abriu suas portas ao público em geral em Seattle no mês de janeiro. Além disso, a empresa aposta em livrarias próprias e comprou a Whole Foods, rede de supermercados de produtos naturais.

O fato é que, por maior que seja a comodidade oferecida pelas compras on-line, ainda gostamos de viver a experiência. Enquanto não dispusermos de equipamentos de realidade virtual que nos mostrem quão macio é o colchão, seguiremos testando na loja. O peso do tablet na mão, o cheiro das frutas, o toque do tecido: são experiências sensoriais que, ao menos por enquanto, só o varejo físico proporciona.

Tudo tranquilo para o varejo físico então?

A resposta é novamente: não. Seja pela pressão do e-commerce, seja pelo processo de concentração do setor, o varejo físico só conseguirá êxito com modernização. Extremamente sujeito a concorrência, o comércio se baseia na preferência do consumidor para manter-se sustentável. E o omniconsumidor… este está cada vez mais exigente. Somado a isso, o aperto econômico é mais um fator para que as empresas busquem a excelência operacional.

Assim, cruzando estratégia com tecnologia, só com muita transformação digital e business intelligence é possível projetar o novo varejo físico. Sensores, câmeras e interconectividade são a base da Amazon Go. De um lado, o cliente não tem que esperar na fila do caixa. De outro, o negócio acumula conhecimento sobre o cliente, sabendo o que foi retirado da gôndola e devolvido, por exemplo. Na prática, o nível de controle que a loja tem sobre o processo de compra acaba se tornando tão eficiente quanto no e-commerce. Só que a conversão é maior, bem maior.

Temos falado muito sobre os efeitos da transformação digital na indústria e no agronegócio. Portanto, é hora de pensar como o avanço tecnológico está impactando o varejo físico.

Onde estão os produtos?

A tecnologia auxilia na compra e manutenção dos estoques. O monitoramento dos produtos disponíveis agiliza a relação com os fornecedores na aquisição, recebimento e reposição.  A localização de cargas e produtos é facilitada pela tecnologia RFID, por exemplo, ajudando ainda no planejamento da demanda. Negócios que fazem entregas ganham inteligência no controle das mercadorias e das rotas de transporte. O consumidor também pode ser beneficiado com o acesso a informações sobre produtos disponíveis em outras lojas de maneira ágil. Numa rede de moda, a gôndola pode conter uma tela que indica qual filial dispõe do tamanho buscado pelo cliente. Pode, até mesmo, fazer o registro para entregar o produto desejado diretamente em sua casa.

Transformação digital deve ser absorvida pelo varejo físico

Menos estresse

Recursos como Near Field Communication (NFC), entre outros, reduzem os pontos de estresse no varejo físico. O espaço mais óbvio está no pagamento, que poderá ser feito inclusive com chips implantados sob a pele.  Outros pontos de fricção com os clientes também podem ser removidos ou atenuados. É o caso de atividades que ainda hoje demandam atendentes, como trocas, reclamações e entrega de produtos comprados on-line.

Atendimento digital

Como já dissemos aqui, a inteligência artificial e o machine learning revolucionam o marketing e o atendimento ao cliente. Com a evolução dessas tecnologias, avalia-se que a maior parte do atendimento será feita por robôs, com chat bots, mesmo presencialmente. Sistemas de recomendação e assistentes pessoais, sem dúvida, também mudam a forma como a empresa se relaciona com o consumidor.

Experiência no varejo físico

Toda a experiência de compra é redimensionada, e já é possível acompanhar esse processo nas lojas interativas da Apple. E a palavra-chave é esta: experiência. A realidade virtual oferece cada vez mais oportunidades para simulações direcionadas à venda. Além disso, a vivência que o cliente tem na loja é o que reverte o showrooming, ou seja, a prática do consumidor de usar o varejo físico apenas como espaço para conhecer o produto, concretizando a compra na internet. Mesmo os compradores mais conectados podem ser captados no PDV, se este oferecer uma experiência que o leve diretamente à compra.

Enfim, transformações no varejo físico são reflexos da mudança de nossos comportamentos como um todo, que se evidencia especialmente no consumo. Dessa forma, inovar não é questão apenas de se sobressair. É, fundamentalmente, um processo inexorável de mudança na forma de se relacionar com o cliente. O omniconsumidor têm expectativas altas e tende a abandonar os negócios que não sabem como atendê-lo. E não são mais apenas os jovens que têm esse comportamento. Muitos avôs e avós já perderam a desconfiança e sabem como usar as ferramentas on-line para ter uma melhor experiência de consumo. Fique atento!

Para ficar por dentro de tudo que acontece na interação entre excelência operacional e transformação digital, siga nossos posts no Facebook. E se precisa de ajuda para implementar melhorias na sua empresa,  fale com a gente!

Edição: Svendla Chaves – jornalista

Imagens: Gerd Altmann/Pixabay e Freepik

Conquiste a
Excelência Operacional

E-book:
Digital Transformation

BAIXE AGORA

About Otávio Monsanto de Paula

Profissional de Excelência Operacional e Business Intelligence! Blog: Excelência em Pauta.com.br
Like
Like Love Haha Wow Sad Angry
1

Deixe um comentário

Seja o Primeiro a Comentar!

avatar