Ainda que uma série de organizações tenha evoluído e acompanhado a chamada transformação digital, a resistência a algumas questões nem sempre permanece no passado longínquo, mas há luz no fim do túnel…,resta saber se por opção ou imposição da “mão invisível do mercado”, alavancada agora pelo Marketing Digital.
Na falta de progresso no sentido de se atender exatamente aquilo que o cliente quer e entregá-lo instantaneamente, seja em serviços, aparelhos eletrônicos de consumo, veículos, bens de linha branca, celulares, computadores, entre outros ainda encontramos e talvez possamos esperar, de alguns provedores, a continuação de táticas utilizadas para vender produtos com base numa previsão ou de acordo com uma programação fantasiosa de entrega.
Quantos aqui já não enfrentaram o atraso na entrega de um produto, serviço ou então receberam algo fora da especificação apontada?
O uso do Marketing Digital, e suas ferramentas atreladas a conceitos já disseminados pode otimizar em muito todos esse problemas, eu diria oportunidades e transformar seus clientes em seguidores e evangelistas do seu negócio. Sob certas circunstâncias, a característica singular de todo esse velho processo e sistema de interação com os consumidores, é que eles produzem demais (os ativos fixos, dizem os analistas do mercado, devem permanecer trabalhando) e assim, sem uma base consistente de informações, ou ainda sem uma Business Intelligence a qual suportaria a tomada de decisão pela produção desse ou daquele produto, para essa ou aquela região, etc, etc, orientam os compradores (para alcançarem suas metas), através de descontos, para itens que eles realmente não precisam, ou esperam os pedidos dos interessados (será que eles existem, quem disse, qual a referência?), e então fazem as mais esdrúxulas promessas relativas a prazo, formato, totalmente irreais ou nada verdadeiras, torcendo para que os clientes não cancelem os pedido quando descobrem, o longo tempo que terão de esperar ou quando o item solicitado chega fora do período combinado, afinal havia uma oportunidade para o cliente naquele momento e prazo acordado.
Aqueles mais resilientes (céticos mesmo) ou neófitos junto às vantagens que o Marketing Digital pode proporcionar, acabam aceitando alterações nas especificações do produto em troca de reduções de preço que custam significativas receitas ao fornecedor o qual por sua vez perde a margem, bem a margem, ah a margem, (isso é coisa para nerds, eu quero é bater as minhas metas, não me venha com teorias acadêmicas!!!)…..ou ainda o cliente submete-se a uma longa espera, enquanto o fornecedor se esforça para realizar a tarefa rapidamente a um custo (infinitamente) maior.
Bem, esse modelo puro de se conseguir-imediatamente-para-todos não poderia funcionar muito bem no futuro próximo (previsível), para produtos complexos.
Hoje com uma plataforma integrada e via um conceito aplicável a qualquer tipo de negócio que pode mitigar em muito esse viés ainda que dificuldades se façam presentes, mas a excelência dos resultados salvo raríssimas exceções, é muito, muito mais elevada e o melhor, a um custo muito, muito menor.
Antes de qualquer coisa, vale observar que é necessário uma mudança de mindset, ou de comportamento, a qual deve levar o consumidor no sentido de um menor custo total de consumo e os produtores no sentido de margens mais altas, numa colaboração em que todos saem ganhando!
Três fatos físicos…
O que é compartilhado (alternativas) aqui pode ser chamado de veracidades aplicadas a muitos fornecedores de bens e serviços.
- Os sistemas de produção podem lidar com pequenos volumes de demanda do tipo quero-para-mim-agora, desde que programadas aberturas na produção para pedidos de última hora e não excedam uma específica parte da produção;
- Colocar de imediato essa demanda sob medida nas mãos dos fregueses ainda irá custar mais ao fornecedor, por mais adequado que seja o planejamento em função da alteração da programação, set up de máquinas, acelerar a remessa dessas partes faltantes pelos fornecedores e agilizar a remessa do produto acabado ao consumidor;
- Preparar todos os outros produtos/serviços sob demanda e fazer com que cheguem de forma nivelada ao cliente irá custar menos ao fornecedor, porque ele pode planejar com cuidado sua produção e organizar os suprimentos para que sejam entregues no momento certo.
A última alternativa tornará possível que os fornecedores pratiquem aquilo que a Toyota chama de heijunka, que é nivelar, a demanda por volume e também por variedade ao longo de períodos prolongados. Em consequência disso, todo o processo de produção pode rodar sem altas e baixas a um compasso estável, em vez de reagir continuamente a modificações inusitadas na demanda agregada e na variedade de produtos e serviços.
Embora, muito seja melhorado com essa alternativa ou seja a variação, o grande mal da Excelência Operacional (Opex), passe a ser muito menor, alguns desvios sempre existirão, gerando horas extras, estoques “por-via-das-dúvidas”, desgaste excessivo das máquinas (porque não há tempo hábil para manutenção), mas mesmo assim ainda é possível melhorar.
Um exemplo de possível melhoria: E-commerce
Não, não vou me aprofundar nesse assunto, mas apenas aludir a mais uma opção que o Marketing Digital e o seu ambiente, a Internet pode auxiliar na busca de satisfação do cliente a um custo muito mais adequado a todos.
O fato é que o E-commerce é atualmente um dos mais importantes fenômenos da Internet que embora mais estável ainda deverá ter muito a evoluir se considerarmos a chamada transformação digital em andamento tais como Machine Learning, Inteligência Artificial, RFID, IoT entre outros.
O E-commerce permite que os consumidores transacionem bens e serviços digitalmente sem barreiras de tempo ou distância.
É sabido o quanto o E-commerce cresceu e brevemente as fronteiras entre comércio “convencional” e “eletrônico” tenderão a desaparecer, pois cada vez mais negócios deslocam seções inteiras das suas operações para a Internet.
A opção pelo Marketing Digital é a integração com BI e Opex
No setor transformação os negócios entre as organizações são chamado por B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer), direcionadas aos consumidores.
O que ressalto aqui é que tais modelos permitem centenas de milhares ou milhões de transações junto aos clientes e/ou fornecedores, alavancando de fato o diferencial competitivo dos mesmos frente às opções tradicionais (ou off line – analógico) ainda que isso seja possível e relativamente rápido, é vital que os mesmos princípios de excelência e qualidade permaneçam imutáveis.
Tudo acontece à distância de um clique, ou seja, muito mais rápido, mais barato e mais conveniente do que os procedimentos tradicionais de operação de bens e serviços.
Um alerta final
A opção pelo digital, é inexorável mas vale lembrar um regrinha: Garbage in garbage out – Lixo que entra lixo que sai!
Sustentar as coisas simples e fáceis é espontaneamente um procedimento sensato para quem se inicia no mundo digital, e esse é o princípio básico estabelecido pelas regras de excelência.
A transição para o mudo digital pode e deve ser muito gratificante, mas não se pode lucrar do dia para a noite e sem um bom planejamento e integração das operações e áreas-chave de uma organização.
É crucial fazer muita pesquisa, fazer perguntas, trabalhar intensamente e tomar decisões de negócio sobre os fatos aprendidos com a pesquisa e estudo efetuados.
Não se guie por palpites, trabalhe com dados e informação
A Internet permite hoje em dia recolher dados (informações) que há poucos, muito pouco anos só eram acessíveis e imagináveis através de dispendiosos estudos de mercado, hoje Você pode utilizar o BI (Business Intelligence) em sua empresa para fazer isso.
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Só depende de Você!
Profissional de Excelência Operacional e Business Intelligence!
Sou um eterno aprendiz ou seja um pseudo-Engenheiro e Administrador de Empresas, embora nunca tenha sido um exemplo de “excelência” em Matemática, ao longo dos anos passo a maior parte do meu tempo tentando aprender a mesma e, particularmente, a estatística uma vez que, salvo muito engano, é ela que rege nossas vidas na busca da Excelência seja como pessoa ou como profissional.