Excelência Operacional: conceito antigo, importância atual!

Todos nós como fabricantes ou como consumidores sempre temos no bojo de nossas ações um conceito (ou seria um desejo?) implícito que muitas vezes fica no ostracismo em função do “natural” esquecimento que todo ser humano possui(?) ao alcançar a sua satisfação, ou seja a Excelência (Operacional) que necessária foi para que o produto, processo e/ou serviço fosse entregue no momento certo, de acordo com as especificações previamente acordadas, que seja fácil de instalar, funcionar que não tenha problemas (defeitos) no curto prazo e que traga os benefícios prometidos e esperados.   Para muitos isso seria o óbvio, mas será que na prática é realmente assim… acho que existem inúmeros exemplos em nosso dia a dia em que essa realidade é bem diferente, embora os motivos sejam do conhecimento(?) de todos ou pelo menos da sua maioria.

 

“O conceito de excelência apareceu, pela primeira vez, no livro de Tom Peters In Search of Excellence, publicado em 1982 em co-autoria com Robert H Waterman, Jr. Para estes autores, as empresas devem resolver os seus problemas utilizando apenas os processos de negócio indispensáveis e devem repartir o poder de decisão pelos diversos níveis hierárquicos da empresa. O conceito de excelência operacional é transversal a todas as áreas de uma organização, o que obriga a que haja um alinhamento dos seus sistemas de informação com os objectivos da empresa. (Wikipedia – Excelência Operacional)”

Quantos de nós já teve alguma frustração após a compra de um produto e/ou serviço o qual prometia uma série de benefícios e ao final das contas “não era bem assim”….e, é claro a experiência do consumo ficava jogada às traças.  Apenas para pontuar: Como foi a sua experiência nessa última Black Friday?

O curioso, é que para conseguir que tal experiência seja positiva (consumo lean), não é necessário nenhum “passe de mágica”, na verdade o caminho já está definido e hoje com a evolução e integração digital, isso é ainda mais efetivo e, talvez, mais rápido, mas no caso dos gestores e profissionais da área isso implica em um pouco mais do que boa vontade e intuição, isso exige uso de técnicas específicas e informação que traduzam e nos levem de alguma forma à decisões mais consistentes e que embora não infalíveis em geral apresentam excelentes resultados.

Passe de mágica….

Mas afinal que “caminho” (conceito) é esse, o da Excelência (Operacional)?

De maneira simplista, tal conceito está atrelado à satisfação do cliente em seu sentido mais amplo, e isso implica em uma definição de Estratégia a qual possui uma proposição de valor através do foco contínuo na gestão dos custos, e simultaneamente, na otimização de seus processos de negócios de maneira transversal nos limites da organização.  Isso implica em eficiência e eficácia junto aos seus clientes (internos e externos), economizando assim o tempo não remunerado do cliente e também dos provedores, o que os torna mais felizes na execução de suas atividades.

Em síntese, fazer de forma simples e concreta, gerindo adequadamente seus custos, processos e a qualidade prometida junto aqueles que demandam seus serviços e produtos de tal forma que seja possível oferecer o melhor preço e conveniência.

Conclusão:

É necessário fazer a coisa certa no momento certo, de acordo com o que foi solicitado, nem mais nem menos o que sem dúvida, leva tempo e implica de forma mandatória ter atenção nos seguintes tópicos:

• Definição de Metas e Objetivos claros e compartilhados por todos
• Estabelecer Processos Operacionais Enxutos (Lean)
• Estabelecer Processos de Suporte aos Processos-chave
• Sistema de Avaliação e Controle dos Processos-chave
• Integração Tecnológica
• Clima Organizacional

Para reflexão:

• Como a sua empresa lida com a questão da Excelência Operacional?
• As decisões para o alcance da satisfação dos seus clientes é baseada em dados e informações?
• Como a utilização desses dados têm sido aplicada para otimizar os Processos-chave e a satisfação de seus clientes?