Implantar uma política de Customer Experience no seu negócio é a melhor forma de potencializar a relação com o cliente. Uma estratégia de serviço bem executada maximiza o valor do cliente, aumenta sua satisfação. Por outro lado, eleva receitas e diminui a rotatividade da empresa.
Customer Experience é o resultado de todas as interações que um cliente tem com sua empresa. É a avaliação completa da jornada do cliente, desde que ele tem o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Isso não está restrito, no entanto, ao atendimento ao cliente. De fato, esta é apenas uma parte da história.
A experiência do cliente é a percepção geral da empresa sobre o cliente, com base em suas interações com ela. Já o serviço ao cliente diz respeito a atividades específicas desempenhadas quando um cliente solicita e recebe assistência. Por exemplo, quando pede informações sobre um produto ou contata a empresa para fazer uma troca.
A lista de fatores que influenciam os clientes não se resume a preço e produto. Sem dúvida, o consumidor permanece fiel às empresas em razão da experiência que vivencia. Se sua empresa não conseguir oferecer o que ele quer e precisa, ele vai encontrar quem ofereça.
Como implantar uma estratégia de Customer Experience?
Um conceito-chave na estratégia de Customer Experience são os pontos de contato (touchpoints). Em resumo, eles são todos os locais e momentos de interação do consumidor com a sua marca. Um ponto de contato pode existir quando ele ainda nem tem interesse por seu produto e gerar uma memória. Também pode estar relacionado, por exemplo, a uma vivência boa ou má no pós-venda ou na vida útil do produto adquirido.
O primeiro passo na estratégia de Customer Experience é criar uma visão clara do negócio, focada no cliente. Essa premissa deve ser difundida entre as equipes, todos precisam estar engajados nesse propósito. A maneira mais fácil de definir essa visão é criar um conjunto de declarações que atuem como princípios orientadores.
Em seguida, é fundamental conhecer o cliente. Quais suas motivações? O que ele quer e consome? Quais são suas dores, seus objetivos? Quais ações ou produtos poderiam melhorar a sua experiência no negócio?
Não existe um check-list universal para garantir uma boa experiência do cliente, cada negócio tem suas peculiaridades. Alguns aspectos, entretanto, são válidos em diferentes mercados para uma boa estratégia de Customer Experience:
- Crie canais de escuta do cliente. Você precisa saber o que ele tem para dizer.
- Não adianta criar os canais e não dar atenção àquilo que é registrado. Escute de verdade.
- Investigue hábitos e necessidades de seu público, para além daquilo que tem a ver com o seu negócio. Pode ser um bom universo de insights.
- Transforme conhecimento adquirido em ações efetivas de melhoria.
Atenção à experiência multicanal
A tendência de omnichannel torna o acompanhamento de Customer Experience mais desafiador. Na verdade, é quase impossível controlar todos os pontos de contato com o cliente em um mundo hiperconectado.
Se comunicadores e redes sociais aumentaram as chances de obter dados mais apurados sobre os consumidores, eles também exigem maior esforço da empresa na gestão de tantos canais. De fato, o cliente espera que haja consistência no atendimento, não importa se ele está na loja ou no Twitter.
Não tenha medo de retroceder: se alguma prática do seu negócio pode ser modificada para melhorar a experiência do cliente, faça! Realmente, essa é a melhor forma de pensar. Mude o ponto de vista e analise qual seria a experiência ideal que seu consumidor gostaria de encontrar. Adapte o negócio para isso.
Customer Experience também do lado de dentro
Se engana quem pensa que o conceito de Customer Experience funciona apenas para o atendimento ao cliente externo. O público interno também pode ser alvo de uma boa política. E o caminho é o mesmo: analisar o que, entre setores, pode melhorar a experiência de cada um.
Os colaboradores são essenciais para criar uma ótima experiência do cliente. Eles podem e devem conhecer as preferências dos clientes, agindo sobre eles e personalizando a experiência. Um jeito de incorporar essa prática à cultura organizacional é justamente começando por dentro. Ao perceber suas necessidades observadas e atendidas, o funcionário entende que esta é também uma excelente forma de tratar o cliente (e o colega!).
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Edição: Svendla Chaves – jornalista
Imagens: Artem Beliaikin e Andrea Piacquadio/Pexels
Profissional de Excelência Operacional e Business Intelligence!
Sou um eterno aprendiz ou seja um pseudo-Engenheiro e Administrador de Empresas, embora nunca tenha sido um exemplo de “excelência” em Matemática, ao longo dos anos passo a maior parte do meu tempo tentando aprender a mesma e, particularmente, a estatística uma vez que, salvo muito engano, é ela que rege nossas vidas na busca da Excelência seja como pessoa ou como profissional.