Vivemos um momento de aceleração no uso e desenvolvimento de ferramentas digitais. De fato, essa tendência já vinha sendo observada na última década pelo setor bancário. A excepcionalidade do período que vivenciamos, no entanto, tem acelerado ainda mais o aperfeiçoamento de todo o aparato necessário para o acesso aos serviços bancários. Estamos já experimentando os bancos dos futuro?
David Vélez, fundador do Nubank, saudou a reação e a inovação do bancos tradicionais diante da crise. Por outro lado, também questionou se esse comportamento tem caráter duradouro: “Não ficou muito claro se os bancos fizeram uma mudança tática nessa crise ou se isso representa uma mudança mais sistêmica da cultura.”
No Brasil, 60% das transações bancárias já eram feitas pelos canais digitais em 2018. Naquele ano, as transações com movimentação financeira pelo celular tiveram crescimento anual de 80%. Os resultados são de pesquisa realizada pela Deloitte em parceria com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) – e indicam que os números atuais devem ser realmente significativos, considerando que nestes dois anos (e na pandemia), o uso das redes aumentou muito.
Inteligência artificial, block chain e armazenamento em nuvem, ainda mais quando combinadas entre si. Sua utilização é demandada pelos clientes, e também uma necessidade do setor bancário diante dos riscos cibernéticos, uma vez que os métodos tradicionais já não protegem mais as operações. Além disso, a tecnologia é vetor de crescimento dos negócios e fator fundamental para garantir a excelência operacional.
No entanto, mais que mudar apenas a forma como seus serviços são oferecidos, o setor bancário também se reconstrói nos próprios serviços. Novos processos e produtos demarcam novas formas de interação, em ecossistemas mais complexos como os de market place. Ou seja, não é só o como fazer, é o que fazer.
Os desafios do setor bancário hoje
No final de março, a Fitch – uma das três maiores agências de classificação de risco de crédito, ao lado da Standard & Poor’s e da Moody’s – revisou a perspectiva do setor bancário do Brasil de estável para negativa. Obviamente, a justificativa foi a pandemia e seus efeitos sobre o mercado. A agência apontou, logo depois, que a crise pode aumentar a concentração do sistema nos cinco maiores bancos do país, responsáveis por grande parte dos recursos injetados pelo governo para incentivar a economia.
Nesse meio tempo, informe produzido pela KPMG destacou os principais desafios do setor bancário:
- Gerir o risco de crédito e o risco de liquidez, minimizando impactos.
- Revisitar despesas e gerar previsão atualizada com perspectivas Covid.
- Ajustar modelos de negócio para se manter viável (entidades de nicho/médias).
- Entender como compactar a estrutura e construir um plano de implementação.
- Migração do relacionamento para digital, incluindo experiência e comunicação.
- Gestão de segurança cibernética e monitoramento de fraudes em ambiente digital.
- Modelo operacional em modo remoto.
- Avaliação do plano de continuidade de negócios (fornecedores críticos).
Sem dúvida, os benefícios trazidos pela transformação digital podem ajudar os bancos a enfrentar esses desafios. Promovem, entre outros aspectos, a redução de custos com pessoal e manutenção de agências, além de aumentar a fidelização dos clientes.
Para onde o setor bancário caminha
O ecossistema bancário já não coloca bancos tradicionais e fintechs em oposição, pelo contrário, a tônica é a sinergia. Se as startups financeiras trazem inovação e agilidade, os bancos agregam solidez e recursos. Em resumo, trabalhar em conjunto é a melhor opção.
A KPMG também confirma as principais tendências do setor bancário nestes tempos de crise:
- Migração de clientes e relacionamento para canais digitais.
- Ajustes de processo eliminando interações físicas.
- Alteração da oferta para viabilizar sobrevivência de negócios médios e de nicho.
- Desenho e implementação de novos modelos operacionais digitais.
- Aquisições ou parcerias com outras instituições (capitalização grandes bancos).
Com redução das agências físicas, disseminação do acesso à internet e maior segurança nas transações digitais, aumenta o uso dos serviços em todo o mundo. A pesquisa global Transformação Digital no Setor Bancário, da Deloitte, apontou que 84% dos clientes de 17 países utilizam serviços bancários on-line e 72% fazem uso de aplicativos móveis para acessar suas operações.
Para garantir vantagem competitiva, os bancos precisam apostar em agilidade e na experiência do cliente. As mudanças devem acontecer tanto do lado de dentro quanto do lado de fora do balcão – fronteira que quase já não existe. Os produtos devem ser pensados de forma global, sob o ponto de vista do consumidor, envolvendo dessa forma parcerias com outros agentes do mercado. As agências físicas se tornam espaços de consultoria para, por exemplo, contratação de crédito e realização de investimentos.
Entre os obstáculos a serem superados, os riscos de ataques cibernéticos e a adequação às regulamentações no uso de dados. Esses aspectos, com efeito, deixam as instituições sujeitas a danos financeiros e de reputação. Trabalhando em market place, será preciso atenção no compartilhamento de informações de transações de clientes com terceiros. Segurança, agilidade e praticidade são as palavras-chave do banco do futuro.
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Edição: Svendla Chaves – jornalista
Imagens: Clay Banks e 30daysreplay/Unsplash
Profissional de Excelência Operacional e Business Intelligence!
Sou um eterno aprendiz ou seja um pseudo-Engenheiro e Administrador de Empresas, embora nunca tenha sido um exemplo de “excelência” em Matemática, ao longo dos anos passo a maior parte do meu tempo tentando aprender a mesma e, particularmente, a estatística uma vez que, salvo muito engano, é ela que rege nossas vidas na busca da Excelência seja como pessoa ou como profissional.